4.1 Training & Documentation

4. Training & Documentation

4.1 User Training & Support

อ้างอิง TOR:

• 6.1 ผู้เสนอราคาต้องจัดให้มีการฝึกอบรมบุคลากรที่ปฏิบัติงาน
• 6.2 ผู้เสนอราคาต้องเข้าได้รับการอบรมจากระบบโรงพยาบาล
• 6.3 กรณีเครื่องเสีย และ/หรือขัดข้องในขณะใช้งาน สามารถเรียกใช้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง

วัตถุประสงค์:

Module นี้เน้นการถ่ายทอดความรู้และสร้างความพร้อมให้กับผู้ใช้งาน พร้อมทั้งจัดเตรียมเอกสารคู่มือและระบบสนับสนุนหลังการติดตั้ง เพื่อให้บุคลากรโรงพยาบาลสามารถใช้งานระบบได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีช่องทางแก้ไขปัญหาเมื่อเกิดข้อขัดข้อง

---

4.1.1 จัดทำคู่มือการใช้งาน (ภาษาไทย)

TOR Reference: 6.1

คำอธิบาย: การจัดทำเอกสารคู่มือการใช้งานระบบสำหรับผู้ใช้งานทุกระดับ ทั้ง Admin, หัวหน้างาน และเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงาน โดยใช้ภาษาไทยที่เข้าใจง่าย มีภาพประกอบหน้าจอการใช้งานจริง และขั้นตอนที่ชัดเจน

การทำงาน:

1. คู่มือ Back Office Web Application:

A. คู่มือสำหรับผู้ดูแลระบบ (Admin):

• การจัดการผู้ใช้งาน (เพิ่ม/แก้ไข/ลบ/อนุมัติ)
• การจัดการสิทธิ์การใช้งาน
• การตั้งค่าระบบ (LINE OA, HIS Integration, System Settings)
• การดู Activity Logs
• การสำรองและกู้คืนข้อมูล
• การแก้ไขปัญหาเบื้องต้น (Troubleshooting)

B. คู่มือสำหรับหัวหน้างาน:

• การอนุมัติผู้ใช้งาน
• การจัดการนัดหมาย
• การตั้งค่ากลุ่มการแจ้งเตือน
• การดูรายงานและสถิติ
• การส่งข้อความกลุ่ม (Broadcast)

C. คู่มือสำหรับเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงาน:

• การ Login และ Logout
• การลงทะเบียนผู้ป่วย
• การจัดการนัดหมาย (เพิ่ม/แก้ไข/ยกเลิก)
• การดูการตอบกลับจากผู้ป่วย
• การส่งข้อความแจ้งเตือน

• การสร้างรายงาน

• คู่มือ LINE OA สำหรับผู้ป่วย:

• วิธีการ Add Friend LINE OA

• วิธีลงทะเบียนครั้งแรก
• วิธีดูนัดหมาย
• วิธีตอบกลับนัดหมาย (ยืนยัน/เลื่อน/ยกเลิก)
• วิธีดูประวัติการนัด
• วิธีเปิด/ปิดการแจ้งเตือน
• วิธีติดต่อเจ้าหน้าที่

• FAQ คำถามที่พบบ่อย

• รูปแบบคู่มือ:

• เอกสาร PDF พร้อมสารบัญและ Bookmark

• ภาพหน้าจอการใช้งานจริงทุกขั้นตอน
• ใช้ตัวเลขกำกับขั้นตอน (Step 1, 2, 3...)
• ใช้สีเน้นข้อความสำคัญ
• มี Tips & Tricks สำหรับการใช้งาน

• ระบุเวอร์ชันและวันที่อัปเดตคู่มือ

• การส่งมอบ:

• ไฟล์ PDF เวอร์ชันพิมพ์และเวอร์ชันดิจิทัล

• แผ่น USB/CD พร้อมคู่มือทั้งหมด
• คู่มือฉบับพิมพ์ (ตามจำนวนที่ตกลง เช่น 5-10 เล่ม)
• วิดีโอสาธิตการใช้งาน (ถ้าทำ)

UI/UX Requirements:

• Clear Layout: เค้าโครงเอกสารอ่านง่าย ไม่แน่นเกินไป
• Visual Hierarchy: หัวข้อชัดเจน ใช้เลขหน้าและสารบัญ
• Screenshots: ภาพหน้าจอคมชัด มีกรอบหรือลูกศรชี้ตำแหน่งสำคัญ
• Language: ภาษาไทยที่เข้าใจง่าย หลีกเลี่ยงศัพท์เทคนิคเกินไป
• Searchable PDF: สามารถค้นหาคำได้ในไฟล์ PDF

---

4.1.2 อบรมการใช้งาน Back Office

TOR Reference: 6.1

คำอธิบาย: การจัดอบรมเชิงปฏิบัติการสำหรับบุคลากรที่จะใช้งานระบบ Back Office ทั้งภาคทฤษฎีและภาคปฏิบัติ เพื่อให้สามารถใช้งานระบบได้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพ

การทำงาน:

1. การเตรียมการอบรม:

2. ประสานงานกับโรงพยาบาลเพื่อกำหนดวันเวลาอบรม

3. จัดเตรียมห้องอบรมและอุปกรณ์ (Projector, Computer สำหรับปฏิบัติ)
4. จัดเตรียม Demo Environment/Test System
5. จัดพิมพ์เอกสารประกอบการอบรม

6. เตรียมข้อมูลตัวอย่างสำหรับฝึกปฏิบัติ

7. หลักสูตรการอบรม (ระยะเวลารวม 1 วัน, 8 ชั่วโมง):

เช้า (09:00 - 12:00):

• แนะนำภาพรวมระบบ (30 นาที)
• วัตถุประสงค์และประโยชน์ของระบบ
• สถาปัตยกรรมระบบโดยรวม
• การเข้าใช้งานและ User Interface Tour (30 นาที)

• User Management (45 นาที):

  • การสร้างผู้ใช้งานใหม่
  • การจัดการสิทธิ์
  • การอนุมัติผู้ใช้งาน

• Patient Registration Management (45 นาที):

  • การลงทะเบียนผู้ป่วย
  • การเชื่อมข้อมูลกับ HIS
  • การจัดการข้อมูลผู้ป่วย

บ่าย (13:00 - 16:00):

• Appointment Management (60 นาที):

  • การตั้งค่ากลุ่มการแจ้งเตือน
  • การกำหนดเวลาแจ้งเตือน
  • การสร้าง Message Template
  • การจัดการนัดหมายด้วยตนเอง

• Notification System (45 นาที):

  • การดู Dashboard การแจ้งเตือน
  • การส่งข้อความกลุ่ม
  • การดูการตอบกลับ

• Reporting (30 นาที):

  • การสร้างรายงาน
  • การ Export ข้อมูล

• System Configuration (15 นาที):

  • การตั้งค่าระบบพื้นฐาน

• Q&A และฝึกปฏิบัติ (30 นาที)

• วิธีการสอน:

• การบรรยายพร้อมสาธิต (Lecture & Demo)

• Hands-on Workshop (ให้ผู้เข้าอบรมฝึกปฏิบัติจริง)
• Case Study จากสถานการณ์จริง

• Q&A ตอบคำถามและแก้ข้อสงสัย

• การประเมินผล:

• แบบทดสอบก่อนอบรม (Pre-test)

• แบบทดสอบหลังอบรม (Post-test)
• แบบประเมินความพึงพอใจ

• มอบใบประกาศนียบัตร (ถ้ามี)

• เอกสารประกอบการอบรม:

• สไลด์การนำเสนอ (PowerPoint)

• คู่มือการใช้งาน
• Cheat Sheet (สรุปขั้นตอนสำคัญ 1 หน้า)
• ใบงานสำหรับฝึกปฏิบัติ

UI/UX Requirements:

• N/A (เป็นการอบรม ไม่ใช่ UI)

---

4.1.3 อบรมการเชื่อมต่อ HIS/RIS/LIS

TOR Reference: 6.2

คำอธิบาย: การอบรมเชิงเทคนิคสำหรับผู้ดูแลระบบหรือทีม IT ของโรงพยาบาล เกี่ยวกับการเชื่อมต่อระบบกับฐานข้อมูล HIS/RIS/LIS เพื่อให้สามารถดูแลและแก้ไขปัญหาด้านการเชื่อมต่อได้เอง

การทำงาน:

1. กลุ่มเป้าหมาย:

2. ผู้ดูแลระบบ IT

3. Database Administrator
4. Network Administrator

5. ทีมเทคนิค (ประมาณ 2-5 คน)

6. หลักสูตรการอบรม (ระยะเวลา 4 ชั่วโมง):

Session 1: ภาพรวมการเชื่อมต่อ (1 ชั่วโมง):

• สถาปัตยกรรมระบบและจุดเชื่อมต่อ
• ประเภทข้อมูลที่ Sync จาก HIS (ผู้ป่วย, นัดหมาย)
• Database Schema ของ HIS/RIS/LIS
• ความถี่ในการ Sync ข้อมูล

Session 2: การตั้งค่าการเชื่อมต่อ (1.5 ชั่วโมง):

• การกำหนด Connection String
• การตั้งค่า Database User และ Permissions
• การกำหนด Field Mapping (HIS → ระบบแจ้งเตือน)
• การทดสอบการเชื่อมต่อ
• Hands-on: ฝึกตั้งค่าการเชื่อมต่อ

Session 3: Troubleshooting (1 ชั่วโมง):

• ปัญหาที่พบบ่อยและวิธีแก้ไข:

  • Connection Timeout
  • Permission Denied
  • Data Mismatch
  • Sync Failure

• การดู Log Files

• การใช้ SQL Management Studio ตรวจสอบข้อมูล
• การใช้ Network Tools (ping, telnet, tracert)

Session 4: Best Practices และ Q&A (30 นาที):

• Best Practices สำหรับการดูแลรักษาการเชื่อมต่อ
• การ Monitor และ Alert
• การสำรองข้อมูล

• Q&A

• เอกสารประกอบการอบรม:

• สถาปัตยกรรมระบบและ Data Flow Diagram

• Database Schema HIS และ Notification System
• Field Mapping Document
• Troubleshooting Guide

• Contact List สำหรับขอความช่วยเหลือ

• Lab Session:

• เตรียม Test Environment พร้อม HIS Test Database

• ให้ผู้เข้าอบรมฝึกตั้งค่าการเชื่อมต่อด้วยตนเอง
• ฝึกแก้ไขปัญหาจาก Scenario ที่เตรียมไว้

UI/UX Requirements: - N/A (เป็นการอบรมเทคนิค ไม่ใช่ UI)

---

4.1.4 Support หลังติดตั้ง (120 วัน)

TOR Reference: 6.3, 6.4

คำอธิบาย: การให้บริการซ่อมแซมและแก้ไขปัญหาหลังการติดตั้งระบบเป็นระยะเวลา 120 วัน (4 เดือน) ตามข้อกำหนดใน TOR โดยสามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง มีการตอบสนองแบบ Remote ภายใน 8 ชั่วโมง และหากแก้ไขไม่ได้จะส่งเจ้าหน้าที่เข้าไปแก้ไขภายใน 48 ชั่วโมงในวันทำการ

การทำงาน:

1. ช่องทางติดต่อ:

2. โทรศัพท์ Hotline: xxx-xxx-xxxx (เปิดตลอด 24 ชั่วโมง)

3. LINE Official Account: สำหรับแจ้งปัญหาและติดตามสถานะ
4. Email: [email protected]
5. Remote Desktop: สำหรับ Remote Support (ต้องขออนุญาตก่อน)

6. Ticketing System: สำหรับบันทึกและติดตามปัญหา

7. Service Level Agreement (SLA):

8. Priority 1 - Critical (ระบบใช้งานไม่ได้เลย):

   • Response Time: ภายใน 2 ชั่วโมง (โทรกลับ)
   • Remote Support: เริ่มแก้ไขภายใน 4 ชั่วโมง
   • Onsite Support: ส่งเจ้าหน้าที่ภายใน 24 ชั่วโมง (วันทำการ)

9. Priority 2 - High (ฟีเจอร์สำคัญใช้งานไม่ได้):

   • Response Time: ภายใน 4 ชั่วโมง
   • Remote Support: เริ่มแก้ไขภายใน 8 ชั่วโมง (ตาม TOR 6.3)
   • Onsite Support: ส่งเจ้าหน้าที่ภายใน 48 ชั่วโมง (ตาม TOR 6.3)

10. Priority 3 - Medium (ฟีเจอร์ทั่วไปมีปัญหา):

    • Response Time: ภายใน 8 ชั่วโมง
    • Remote Support: แก้ไขภายใน 1 วันทำการ
    • Onsite Support: ตามความจำเป็น

11. Priority 4 - Low (คำถาม, คำแนะนำ):

    • Response Time: ภายใน 1 วันทำการ
    • Remote Support: ตอบคำถามผ่านอีเมลหรือโทรศัพท์

12. ประเภทการสนับสนุน:

A. Technical Support:

• แก้ไขปัญหาทางเทคนิค (Bug, Error)
• แก้ไขปัญหาการเชื่อมต่อ (HIS, LINE API)
• แก้ไขปัญหา Performance
• Patch/Update ระบบ (ถ้าจำเป็น)

B. User Support:

• ตอบคำถามการใช้งาน
• แนะนำวิธีใช้ฟีเจอร์ต่างๆ
• ช่วยแก้ไขปัญหาการใช้งานที่ผิดพลาด

C. System Maintenance:

• ตรวจสอบสุขภาพระบบเป็นประจำ
• Database Optimization
• Log Cleanup

• Security Update

• การบันทึกและรายงาน:

• บันทึก Ticket ทุกครั้งที่มีการแจ้งปัญหา

• ระบุ Priority, Status, Assigned To
• Update สถานะการแก้ไขอย่างสม่ำเสมอ

• สรุปรายงาน Support ประจำเดือน:

  • จำนวน Tickets ทั้งหมด
  • จำนวน Tickets แต่ละ Priority
  • Average Response Time/Resolution Time
  • ปัญหาที่พบบ่อย (Top Issues)
  • Recommendation สำหรับปรับปรุงระบบ

• Knowledge Base:

• สร้าง FAQ จากปัญหาที่พบบ่อย

• จัดทำ Troubleshooting Guide
• Update คู่มือการใช้งานเมื่อมีการเปลี่ยนแปลง

• แชร์ Tips & Tricks ผ่าน LINE OA หรืออีเมล

• การส่งมอบหลังครบ 120 วัน:

• สรุปรายงาน Support ตลอด 4 เดือน

• ข้อเสนอแนะสำหรับการดูแลรักษาระบบต่อไป
• เสนอแผน Maintenance Contract (ถ้ามี)

UI/UX Requirements: - N/A (เป็นบริการ Support ไม่ใช่ UI)

---

สรุป Module 4: Training & Documentation

ความสำคัญ: Module นี้เป็นการสร้างความพร้อมและความมั่นใจให้กับผู้ใช้งาน ระบบที่ดีต้องมาพร้อมกับเอกสารที่ชัดเจนและการอบรมที่มีประสิทธิภาพ รวมทั้งการสนับสนุนหลังการติดตั้งที่ดีจะทำให้ระบบมีอัตราการใช้งานสูงและผู้ใช้เกิดความพึงพอใจ ครอบคลุมข้อกำหนดใน TOR 6.1, 6.2, 6.3, 6.4

Timeline Summary:

• SA: 8 ชั่วโมง
• UI Design: 0 ชั่วโมง
• Backend Dev: 24 ชั่วโมง (สำหรับ Support หลังติดตั้ง)
• Frontend Dev: 0 ชั่วโมง
• Testing: 0 ชั่วโมง
• PM: 30 ชั่วโมง (วางแผนอบรม, ประสานงาน, สรุปรายงาน)
• Marketing Officer: 4 ชั่วโมง (จัดทำคู่มือผู้ป่วย)

กิจกรรมหลัก:

• จัดทำคู่มือ 3 ชุด: Admin, Staff, Patient
• อบรม Back Office: 1 วัน (8 ชั่วโมง)
• อบรมเทคนิค HIS Integration: 4 ชั่วโมง
• Support 120 วัน: 24/7 Hotline พร้อม SLA